Як коректно та етично відмовити клієнту в співпраці

На першій зустрічі-знайомстві з клієнтом іноді виникають ситуації, коли стає зрозуміло, що ви не можете або не хочете взяти запит в роботу. Як коректно та етично це зробити?

Можуть трапитися різні ситуації (і не лише на зустрічі-знайомстві, а й у процесі роботи з клієнтом), наприклад:

1. Відчули, що вам буде не комфортно працювати з цим клієнтом;
2. Запит не відповідає вашій спеціалізації або не відноситься до кар'єрного;
3. Внутрішній голос переконливо говорить вам: «я не візьму цього клієнта в роботу».

Для кар’єрних консультантів, які зіштовхнуться з цим уперше — це виклик. І ваше завдання — коректно та етично завершити зустріч і сказати про це клієнту.

Важливо не продовжувати зустріч, а зупинити її. Не мучити ні себе, ні клієнта, і завершити зустріч з ясністю та турботою.

Що важливо пам'ятати, відмовляючи клієнту?

1. Завжди зберігайте професійний тон, навіть якщо ситуація незручна. Ваша повага до клієнта і його запиту є ключовою. 
2. Ваше повідомлення має бути чітким і зрозумілим, без можливості двозначних трактувань. Уникайте довгих виправдань. 
3. Поясніть, що відмова мотивована бажанням забезпечити клієнту найкращий результат, який ви не можете гарантувати.

Приклади формулювань: ЯК ЕТИЧНО ТА КОРЕКТНО ВІДМОВИТИ КЛІЄНТУ

Варіант 1 — якщо це не ваш формат запиту: Дякую за відверту розмову. Після того, як я більше дізналася (-вся) про ваш запит, розумію, що в цьому випадку вам буде краще звернутися до іншого фахівця. Ваш запит виходить за рамки моєї спеціалізації. Я хочу, щоб ви отримали якісну допомогу і можу порекомендувати колегу, якщо бажаєте.

Варіант 2 — якщо немає «контакту», ви відчуваєте, що не зможете бути ефективними: Дякую вам за зустріч і за те, що так відкрито поділилися. У вашому випадку я відчуваю, що НЕ зможу бути для вас ефективним кар’єрним консультантом. І тому вважаю важливим чесно про це сказати. Можливо, хтось із моїх колег підійде вам краще, і я можу порекомендувати, якщо потрібно.

Чого НЕ варто робити:

❌ Давати медичні або психіатричні діагнози

❌ Ділитися причинами відмови з третіми особами

❌ Залишати клієнта без альтернатив

❌ Давати надії на майбутню співпрацю, якщо це неможливо

Як бути з юридичної точки зору, на що можна посилатися, якщо клієнт наполягає на продовженні співпраці?

Найкращим юридичним та етичним обґрунтуванням є ваша неготовність або неможливість забезпечити належну якість послуг саме для цього конкретного запиту клієнта. Ви не можете взяти відповідальність за те, в чому не є компетентним або на що не маєте ресурсів.

До моменту підписання офіційного договору на надання послуг (або узгодження умов співпраці, що мають юридичну силу), у вас немає юридичних зобов'язань перед клієнтом. Перша ознайомча зустріч зазвичай не є договором.

Що ще важливо:  Зафіксуйте причини відмови у внутрішній документації для захисту від можливих скарг.

Авторка: Злата Тягунова, кар’єрна та HR консультантка, HR Treadwatcher, бізнес-тренерка. PhD, викладачка, авторка наукових статей, розробниця навчальних програм.