Де закінчується відповідальність консультанта і починається відповідальність клієнта

Розгубленість: «Невже я щось не так зробила? Ми ж усе обговорили, виписали план дій… Чому результату немає?» - ці думки зʼявились у мене після того, як я запитала клієнта про статус його пошуку роботи через місяць після другої консультації.

Відповідь була: «Поки успіхів не маю…».

І тут увімкнувся мій «рятівник». Я почала самостійно шукати вакансії, пропонувати їх клієнту - хоча це ніколи не входило до моїх послуг. Було відчуття, що щось не так. Я повернулася до своїх нотаток після консультацій, щоб проаналізувати: чи дійсно я "недопрацювала", і запитала, клієнта, а що він вже зробив.

Виявилося, що за місяць він лише підкоригував резюме і надіслав його на чотири вакансії. Не тому, що був незацікавлений - в нього власний темп, обставини. Але цей кейс став для мене точкою усвідомлення: потрібно чіткіше проговорювати межі відповідальності на старті.

Із цього досвіду народилась моя оновлена структура вступної зустрічі. Ділюсь нею, щоб ролі під час консультативної взаємодії були зрозумілішими, а клієнт чітко усвідомлював і приймав свою частину роботи.

Вступна зустріч: окреслюємо рамки

1. Привітання і домовленості: 

• визначаємо формат звертання (на «ти» чи «ви»), 
• озвучуємо мету зустрічі (знайомство, аналіз запиту, прийняття рішення про співпрацю), 
• погоджуємо технічні моменти (час, побажання).

2. Знайомство:

коротка презентація консультанта: досвід, фокус запитів, ключові кейси.

Запрошуємо клієнта розповісти про себе, ставимо уточнюючі питання, виявляємо цінності та цілі. На цьому ж етапі вирішуємо, чи підходимо одне одному. 

Ми також маємо право обирати клієнтів.

3. Робота із запитом:

не обмежуємося першою відповіддю. Розпаковуємо.

Досліджуємо шар за шаром, що за нею стоїть. 

Уточнюємо терміни, ресурси, обмеження. Це критично важливо для формування реалістичного плану.

4. Організаційні питання:

визначаємо формат і кількість зустрічей, умови супроводу між ними. Спільно проговорюємо розподіл відповідальності. Запитуємо, чи був попередній досвід роботи з консультантами - це допомагає уникнути невиправданих очікувань.

5. Відкриті питання: що ще важливо зʼясувати клієнту? Які потреби залишилися поза увагою?

6. Прийняття рішення: домовляємось про подальші кроки, наступну зустріч, супровід, надсилання договору чи інструкцій.

Зона відповідальності карʼєрного консультанта

Роль карʼєрного консультанта залежить від запиту, але її ядро - в аналітичному/інформаційному супроводі клієнта, а не у виконанні роботи за нього.

Консультант відповідає за:

• Прояснення запиту. Допомогти сформулювати суть, не зупинятись на першій відповіді. Запит може бути завуальованим, і наша задача - дістатись до глибинної потреби.
• Оцінку реалістичності цілі. Виявити, наскільки досяжна мета, в яких термінах, із якими ресурсами.
• Актуальність інформації. Консультант має орієнтуватися в ринку праці, знати, як виглядає професія, як готувати резюме чи супровідний лист.
• Формування плану розвитку. Якщо запит повʼязаний із зміною або зростанням, консультант допомагає скласти індивідуальний маршрут.
• Опрацювання ризиків. Разом із клієнтом ми проходимо «що буде, якщо», створюємо план Б.

Зона відповідальності клієнта

Клієнт не пасивний учасник процесу. Його зона - виконання погоджених кроків. Якщо ми домовилися, що клієнт оновлює резюме й надсилає його в певну кількість компаній, - це його частина шляху. І він має знати, що за нього цього ніхто не зробить.

Навіть коли клієнт вагається, саботує, відкладає - це його відповідальність. Наша - помітити, обговорити, надати підтримку або скерувати до суміжного спеціаліста, якщо йдеться про глибші бар’єри.

Як не скотитись в рятівництво?

Для мене особисто, роль рятівника - спокуслива. Вона дає відчуття потрібності, контролю, ефективності. Але в довгостроковій перспективі вона шкодить обом. Коли ми починаємо «робити» замість клієнта, ми знімаємо з нього відповідальність, а з себе - межі професійності.

Сигнал, що ми перетнули цю межу - емоційне виснаження, розчарування, бажання «втекти» з кейсу або, навпаки, втручання без запиту.

Що допомагає утримувати професійну позицію:

• рефлексія після кожної консультації,
• чітка структура старту роботи з клієнтом,
• письмове фіксування next steps,
• внутрішнє нагадування: консультант створює умови і надає інформацію та інструменти для досягнення результату клієнтом; клієнт діє задля реалізації своєї цілі,
• можливість звернутися до ментора або більш досвідченого консультанта у складних кейсах.

Відповідальність - це основа довіри у взаємодії між консультантом і клієнтом. І чим чіткіше ми проговоримо межі на старті, тим менше буде розчарувань на фініші.

Авторка: Альона Алієва, карʼєрна консультантка, HRM